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我习惯轻装上阵

上一篇 作者: 来源: [910期 B20] 更新日期:2016-05-31 下一篇

身为全球最大的网上住宿预订平台Booking.com缤客(以下简称Booking.com)的CEO,Gillian Tans 总是有着满满当当的行程。
在接受采访之前,她在位于上海静安嘉里中心的Booking.com的中国总部开会,之后要赴位于浦东的客服中心与员工交流,傍晚又将匆匆飞走。而这天一大早她才刚刚从澳大利亚飞来。
不过,当Gillian结束漫长的会议坐到《周末画报》对面时,却并没有太多来去匆匆的商务人士身上常见的焦虑和疲惫。相反,她身着深绿色的连衣裙、简单款的黑色皮鞋,没有鲜艳的妆容但神情温和。这次独家专访是Gillian第一次在中国媒体面前公开亮相。
“Booking.com缤客在中国市场的发展势头前所未有,”Gillian开门见山地说,“一直以来, Booking.com总是把更多的精力投资在增长自身的业务而非公众宣传上,所以,当外界关注Booking.com时,都会很惊讶地发现我们已经是一家发展良好的大公司,而现在我们已经做好准备站在中国的舞台前了。”
过去一年,Booking.com在国内大力增加供应商数量,同时积极开展更多跨界合作,例如同中国移动、中国招商银行的战略合作。同时,Booking.com在中国的客服团队也不断壮大。今年年初,客服中心的办公空间又扩大了一倍。多名至少能说汉语加一门外语的客服将保证遍布世界各地的华人游客随时都能得到服务。这些客服全都是直接受雇于Booking.com,并非外包,规模超过其他海外OTA 如Agoda、Kayak、Expedia在中国的同类投资。
Gillian有一半的时间都是踏着这样的节奏,飞来飞去与全球的团队和合作伙伴定期见面。在出差这件事上,她是坚定地站在只携带随身行李的阵营,因为托运或寄存行李太费时间。“我很多常出差的同事也是这么做的。只要习惯,你最终会减负不少。” Gillian说。一个磨旧的、带有蓝色Booking.com LOGO的蓝色双肩背包就是陪伴了她很久的旅伴。
在同事眼中, Gillian的管理风格是协作式的,总是为团队中的每一位成员提供支持和鼓励,激励他们将任务更为巧妙和高效地完成。而这能更好适应这个行业瞬息万变的节奏,时刻了解周围的变化。
“Gillian是我共事过对于工作最为投入和执着的人。她透明、诚实可靠,并致力于确保团队成员们都能够做自己最乐意和最擅长的事,由此对于自己的工作有归属感和责任感。”Booking.com全球首席营销官Pepijn Rijvers 说。
地板会议
不需要满世界跑的时间里, Gillian在总部荷兰阿姆斯特丹总管全球市场运营。Booking.com的总部大楼坐落在河边,有着咖啡色外墙和大大的落地玻璃窗。大楼内是非常开放通透的格局,阳光从顶上的玻璃天花板上透过,红色地板涂成自行车道的图案,室内墙上则贴满了蓝色的Booking.com LOGO和世界各地的风景画。Gillian就在其中一间宽敞的办公室内,隔着玻璃门,其他员工常常能看到她席地而坐办公。这个特别的习惯Gillian保持了很久,直到现在还是如此。
Gillian微笑着透露,这个举动正是她高效决策的秘诀,“我每天都要做出大量的决策,席地而坐办公,能让员工更敢于走向我,更方便地向我提问或者咨询我的想法,由此我也更容易地了解他们的看法,并且快速地给他们回复。”同事们可以推门进来,和她一起坐在地上,讨论完善产品功能的A/B 测试,关于某个新的产品开发点子,或者是否要与哪家连锁酒店达成协议。通过这样协作的工作方式,Gillian总是能更多地了解周围发生的事情以及人们的动向,并及时地分享一些战略性的指点和帮助。
在Gillian的“地板会议”上,A/B 测试实践是她和负责产品设计的同事经常讨论的话题。A/B 测试,简单来说就是为某个指定特性设立两个不同版本,将实验用户群对半分,让两个版本平均投放给相同数量的用户,以比较哪个版本能达到更高的点击率、转换率、页面停留时间等指标。
Booking.com的首席设计师Stuart Frisby在年月举办的OSCON大会上强调了自下而上的文化对A/B 测试的影响,“优秀的A/B 测试最终反应的是海量用户的喜好,往往与设计师本人、直属领导甚至业内专家的意见相悖。可能一个尝试很快就会被证明是错的,团队就要快速学习,进行下一个测试。”
一个实验场景能很好说明A/B测试的流程。Booking.com团队想要提高预订转换率,并决定从突出“立即预订”按钮的颜色着手。于是,团队将发布两个版本的按钮:一个是正在使用的蓝色背景按钮,一个是与背景颜色对比强烈的绿色按钮。若绿色按钮实验组的预订转换率从下降到,那么说明假设不成立,将沿用原来的样式。
类似的测试还有很多。例如,键的位置靠左还是靠右、图标该设置什么字体等等。作为一种产品优化方法,A/B 测试需要的工作量更大,耗费时间更长,对设计的要求也更高。Booking.com为此开发了一套专门设计A/B 测试的工具,每天对全球消费者进行数以千计的测试,测试体量之大在世界领先。
“地板会议”无疑是酝酿这种讨论氛围的最好场所。“不管是A/B测试还是其他,当我们一起随意地坐在地上时,员工会更放松,敢于与我一起刨根问底,提出新创意。”Gillian说。久而久之,地板上的讨论逐渐淡化了层级和权威意识,而更专注于数据本身,从而形成一种良性循环。
轻装上阵走世界

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